服務品質之維繫意識 .1.對內的服務品質: 本身工作品質的控管、與平行單位的合作意識。 .2.對外的服務品質: 產品品質之控管、服務精神之維繫等。 肆、組織內外的互動方式與必要之溝通協調能力 一、基本職場禮儀與工作態度 握手 握手時應輕重適度,注視對方,面露微笑.並注意下 列事項: .與尊長握手,須俟尊長先伸手; .男女握手,須俟女士先伸手。 .男士戴手套時,應脫下手套 ..... 干擾 發訊人 造碼 傳訊 通路 收訊 譯碼 收訊人 回饋干擾 .發訊人、收訊人:心理效果(個人) .造碼、譯碼:媒介效果、語意效果、工具效果(個人與組織) .傳訊、收訊與通路:環境效果(組織) 定義:二人(或群體)或二人以上,彼此間訊息傳遞與 接受之互動過程。 溝通的過程 天平3 天平1 ....... 如何有建設性的溝通情境 ............... *不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪,就多運用” 同理心”。(蹲下VS.小孩) *理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。 *不要一開始就想改變對方。 *將對方擺在表達的重心,而不要增加自己的比重。 (二)情緒管理 *控制情緒至少不會讓情況惡化。 *不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒 →讓對方適度表達情緒。 *適度表達自我情緒,主詞多用”我”,說明我的感覺,避 免指控性地用”你”做主詞。 *正面看待自己情緒,才不會有負面行為反應。 *找出自己情緒罩門,學習中性化反應。 *就事論事,將人和問題分開處理。對人溫和,對問題強 硬。(口氣和緩,態度堅定) ....... *開始就要讓別人的意見被融入、聽取,並技巧性地營造 “公平”的感受。 *公平是整個過程的公平,而非只是結果公平。 *跳脫零和迷思,創造雙贏局面。

arrow
arrow
    全站熱搜

    Wenli 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()